Нормативно-правові документи

УКАЗ ПРЕЗИДЕНТА УКРАЇНИ

від 7 лютого 2008 року N 109/2008

Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування.

З метою забезпечення реалізації та гарантування закріплених Конституцією України права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування, права громадян на участь в управлінні державними справами, а також підвищення ефективності роботи органів державної влади та органів місцевого самоврядування зі зверненнями громадян, ураховуючи необхідність об'єктивного, всебічного і вчасного розгляду звернень громадян відповідно до вимог законодавства України, керуючись частиною другою статті 102 Конституції України та статтею 28 Закону України «Про звернення громадян», постановляю:

1. Кабінету Міністрів України, міністерствам, іншим центральним органам виконавчої влади, Раді міністрів Автономної Республіки Крим, обласним, Київській та Севастопольській міським, районним державним адміністраціям та органам місцевого самоврядування вжити невідкладних заходів щодо забезпечення реалізації конституційних прав громадян на письмове звернення та особистий прийом, обов'язкове одержання обґрунтованої відповіді, неухильного виконання норм Закону України «Про звернення громадян», упорядкування роботи зі зверненнями громадян, зокрема, щодо:

недопущення надання неоднозначних, необґрунтованих або неповних відповідей за зверненнями громадян, із порушенням строків, установлених законодавством, безпідставної передачі розгляду звернень іншим органам;

викоренення практики визнання заяв чи скарг необґрунтованими без роз'яснення заявникам порядку оскарження прийнятих за ними рішень;

створення умов для участі заявників у перевірці поданих ними заяв чи скарг, надання можливості знайомитися з матеріалами перевірок відповідних звернень;

узяття під особистий контроль керівниками відповідних органів розгляду звернень та забезпечення проведення першочергового особистого прийому жінок, яким присвоєно почесне звання України «Мати-героїня», інвалідів Великої Вітчизняної війни, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв Радянського Союзу, Героїв України;

приділення особливої уваги вирішенню проблем, з якими звертаються ветерани війни та праці, інваліди, громадяни, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи, багатодітні сім'ї, одинокі матері та інші громадяни, які потребують соціального захисту та підтримки;

запровадження постійного контролю за організацією роботи посадових та службових осіб зі зверненнями громадян;

з'ясування причин, що породжують повторні звернення громадян, систематичного аналізу випадків безпідставної відмови в задоволенні законних вимог заявників, проявів упередженості, халатності та формалізму при розгляді звернень;

вжиття заходів для поновлення прав і свобод громадян, порушених унаслідок недодержання вимог законодавства про звернення громадян, притягнення винних осіб у встановленому порядку до відповідальності, в тому числі до дисциплінарної відповідальності за невиконання чи неналежне виконання службових обов'язків щодо розгляду звернень громадян;

забезпечення створення та функціонування гарячих ліній і телефонів довіри, проведення широкої роз'яснювальної роботи з питань реалізації громадянами права на звернення та особистий прийом.

2. Запровадити:

постійний моніторинг додержання законодавства з питань звернень громадян місцевими державними адміністраціями та їх структурними підрозділами, поклавши його здійснення на Секретаріат Президента України;

періодичні, не рідше одного разу на рік, особисті доповіді про стан роботи місцевих органів виконавчої влади зі зверненнями громадян:

– Голови Ради міністрів Автономної Республіки Крим, голів обласних, Київської та Севастопольської міських державних адміністрацій – перед Президентом України;

– голів районних, районних у містах Києві та Севастополі державних адміністрацій – перед Радою міністрів Автономної Республіки Крим, головами обласних, Київської та Севастопольської міських державних адміністрацій.

3. Визнати за необхідне для сприяння громадянам у вирішенні за місцем їх проживання питань, з якими вони звертаються до органів державної влади, органів місцевого самоврядування, утворити при Раді міністрів Автономної Республіки Крим, обласних, Київській та Севастопольській міських, районних державних адміністраціях постійно діючі комісії з питань розгляду звернень громадян на чолі з керівниками відповідних органів із включенням до їх складу представників місцевих органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, правоохоронних органів.

Голові Ради міністрів Автономної Республіки Крим, головам місцевих державних адміністрацій прозвітувати про утворення зазначених комісій у місячний строк та забезпечувати в подальшому проведення їх засідань не рідше одного разу на місяць.

4. Кабінету Міністрів України:

завершити підготовку та внести в шестимісячний строк у встановленому порядку до Верховної Ради України проект Адміністративно-процедурного кодексу, забезпечити його супроводження під час розгляду парламентом;

розробити та подати в шестимісячний строк у встановленому порядку на розгляд Верховної Ради України законопроект про внесення змін до законодавчих актів щодо вдосконалення правового регулювання питань гарантування права громадян на звернення, поновлення порушених прав і свобод заявників, запровадження нових форм взаємодії між органами державної влади та органами місцевого самоврядування, фізичними і юридичними особами, в тому числі можливості реалізації громадянами права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування шляхом подання звернень із використанням мережі Інтернет;

забезпечити після набрання чинності відповідними змінами до законів запровадження прийняття та розгляду звернень громадян, що подаються з використанням мережі Інтернет;

затвердити у тримісячний строк єдиний загальнодержавний класифікатор звернень громадян;

запровадити до 1 січня 2009 року єдину комп'ютерну систему обліку звернень громадян та контролю за вирішенням порушених у них питань в органах виконавчої влади та органах місцевого самоврядування;

забезпечити впровадження у шестимісячний строк єдиної методики оцінки організації роботи зі зверненнями громадян в органах виконавчої влади та органах місцевого самоврядування;

забезпечувати систематичне проведення перевірки стану організації роботи зі зверненнями громадян та висвітлення в засобах масової інформації результатів відповідної роботи за єдиною методикою;

забезпечити подання не рідше двох разів на рік центральними органами виконавчої влади доповідей Президентові України про стан організації роботи зі зверненнями громадян та вжиті заходи, спрямовані на забезпечення гарантування реалізації конституційного права громадян на звернення;

забезпечувати систематичне висвітлення органами виконавчої влади через засоби масової інформації та розміщення на офіційних веб-сайтах відповідних органів узагальнених матеріалів щодо організації роботи зі зверненнями громадян, графіків особистих прийомів громадян посадовими особами цих органів;

вжити додаткових заходів, спрямованих на поліпшення інформованості населення про стан роботи зі зверненнями громадян та надання правової допомоги з цих питань;

опрацювати питання щодо створення в районних державних адміністраціях окремих структурних підрозділів, відповідальних за організацію роботи зі зверненнями громадян;

забезпечувати участь представників центральних органів виконавчої влади у прийомі громадян, які звертаються до Президента України.

5. Раді міністрів Автономної Республіки Крим, обласним, Київській та Севастопольській міським державним адміністраціям:

затвердити річні графіки перевірок додержання законодавства про звернення громадян у відповідних районних державних адміністраціях, передбачивши проведення перевірок діяльності кожної з них не рідше двох разів на рік, надати затверджені річні графіки Секретаріату Президента України;

оприлюднювати щоквартально у засобах масової інформації та на офіційних веб-сайтах відповідних органів узагальнені відомості про організацію роботи зі зверненнями громадян та вирішення порушених у них питань, надавати зазначені узагальнені відомості та дані щодо їх оприлюднення Секретаріату Президента України;

забезпечувати щомісячне проведення дня контролю, в рамках якого здійснювати виїзні перевірки стану виконання доручень, наданих місцевим органам виконавчої влади за результатами розгляду звернень громадян Президентом України, Радою міністрів Автономної Республіки Крим, обласними, Київською та Севастопольською міськими державними адміністраціями;

визначити у місячний строк представників для участі у прийомі громадян, які звертаються до Президента України;

постійно аналізувати та узагальнювати питання, що порушуються у зверненнях громадян, особливо повторних, виявляти причини, що їх породжують та за результатами такого аналізу вносити в установленому порядку пропозиції щодо розв'язання найбільш актуальних проблем, зокрема внесення змін до актів законодавства України.

6. Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевим державним адміністраціям:

затвердити у десятиденний строк графіки проведення особистого прийому громадян посадовими особами Ради міністрів Автономної Республіки Крим, місцевих державних адміністрацій, передбачивши, зокрема, участь в особистому прийомі заступників керівників відповідних органів, проведення особистого прийому не рідше чотирьох разів на місяць, у тому числі двох особистих виїзних прийомів громадян, та забезпечувати проведення прийомів громадян за затвердженими графіками;

надавати Секретаріату Президента України інформацію, документи та матеріали, необхідні для здійснення постійного моніторингу додержання місцевими державними адміністраціями та їх структурними підрозділами законодавства з питань звернень громадян.

7. Рекомендувати Генеральній прокуратурі України:

вжити додаткових заходів щодо забезпечення нагляду за додержанням прав громадян на звернення та особистий прийом, додержанням законів з питань звернень громадян, поновлення порушених прав;

забезпечувати участь представників органів прокуратури в роботі постійно діючих комісій з питань розгляду звернень громадян.

8. Визнати такими, що втратили чинність:

Указ Президента України від 19 березня 1997 року № 241 «Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення»;

Указ Президента України від 13 серпня 2002 року № 700 «Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення»;

Указ Президента України від 14 квітня 2004 року № 434 «Про невідкладні заходи з удосконалення організації прийому громадян органами державної влади, органами місцевого самоврядування та посадовими і службовими особами цих органів».

9. Контроль за виконанням цього Указу покласти на Главу Секретаріату Президента України.

______________

КАБІНЕТ МІНІСТРІВ УКРАЇНИ
РОЗПОРЯДЖЕННЯ
від 9 червня 2011 р. N 589-р


Про схвалення Концепції створення Національної системи

опрацювання звернень до органів виконавчої влади

1. З метою удосконалення роботи із зверненнями громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб - підприємців, органів місцевого самоврядування схвалити Концепцію створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, що додається.
2. Раді міністрів Автономної Республіки Крим, обласним, Київській та Севастопольській міським державним адміністраціям:
створити в установленому порядку протягом шести місяців республіканський в Автономній Республіці Крим, обласні, міські у містах Києві та Севастополі контактні центри як державні установи та забезпечити їх взаємодію з державною установою «Урядовий контактний центр» (далі - Урядовий контактний центр);
забезпечити визначення в районних державних адміністраціях посадових осіб, які здійснюватимуть взаємодію відповідно з республіканським в Автономній Республіці Крим, обласними, міськими у містах Києві та Севастополі контактними центрами.
3. Міністерствам, іншим центральним органам виконавчої влади вжити заходів до удосконалення роботи своїх телефонних «гарячих ліній», довідкових телефонних служб та забезпечити їх взаємодію з Урядовим контактним центром.
4. Державному агентству з питань науки, інновацій та інформатизації разом з Міністерством юстиції та за участю Урядового контактного центру у тримісячний строк розробити та подати в установленому порядку Кабінетові Міністрів України:
Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади;
Типове положення про республіканський в Автономній Республіці Крим, обласний, міський у містах Києві та Севастополі контактний центр.
5. Секретаріату Кабінету Міністрів України забезпечити розроблення Урядовим контактним центром програмного забезпечення автоматизованої бази даних Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади.
6. Міністерству фінансів передбачати під час уточнення Державного бюджету України на 2011 рік (2857-17) та складання проектів Державного бюджету України на наступні роки кошти для організації Урядовим контактним центром роботи Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади.

_____________

СХВАЛЕНО

розпорядженням Кабінету Міністрів України

від 9 червня 2011 р. N 589-р


КОНЦЕПЦІЯ
створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади

Визначення проблеми, на розв'язання якої спрямована Концепція

Удосконалення системи державного управління, проведення системних соціально-економічних реформ потребує налагодження ефективної взаємодії з громадськістю, насамперед для виявлення за допомогою зворотного зв'язку проблемних питань державної політики, забезпечення оперативного реагування на суспільні потреби.
Одним із найважливіших механізмів взаємодії з громадськістю є реагування на звернення громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб - підприємців, органів місцевого самоврядування (далі - заявники). На сьогодні міністерствами, іншими центральними органами виконавчої влади, Радою міністрів Автономної Республіки Крим, обласними, Київською та Севастопольською міськими, районними держадміністраціями (далі - органи виконавчої влади) проводиться робота з опрацювання переважно письмових звернень, при цьому значно ускладнюється оперативне вжиття заходів для вирішення проблемних питань, що порушені представниками громадськості, а також своєчасне надання послуг інформаційно-довідкового характеру з питань діяльності зазначених органів.
З метою спрощення умов подання звернень заявників та підвищення оперативності їх розгляду окремі органи виконавчої влади почали використовувати такі інформаційно-комунікаційні технології, як телефонні «гарячі лінії». Крім того, налагоджено роботу державної установи "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр), яка у взаємодії з органами виконавчої влади забезпечує оперативний розгляд звернень, що надходять на урядову телефонну «гарячу лінію», вжиття заходів для вирішення порушених у них питань і задоволення законних прав та інтересів заявників.
Функціонування урядової телефонної «гарячої лінії» та телефонних «гарячих ліній» окремих органів виконавчої влади сприяє удосконаленню процесу взаємодії з громадськістю та прискореному реагуванню на її потреби. Проте застосування інформаційно-комунікаційних технологій ще не набуло системного характеру, зокрема, такі технології практично не застосовуються на місцевому, насамперед районному, рівні, внаслідок чого оперативне реагування на проблемні питання місцевого значення здійснюється не в повному обсязі. Крім того, на даний час не створена зручна для заявників система, що дає можливість звертатися до органів виконавчої влади за єдиним телефонним номером і отримувати оперативну відповідь від органу, уповноваженого реагувати на порушені питання за принципом «єдиного вікна». Також телефонні «гарячі лінії» не використовуються як один з інструментів вивчення громадської думки щодо основних питань діяльності органів виконавчої влади.

Аналіз причин виникнення проблеми

Основними причинами недостатнього рівня використання телефонних «гарячих ліній» є:

  • недосконалість правової бази з питань забезпечення розгляду органами виконавчої влади звернень, що подаються за допомогою телефонного зв'язку та через Інтернет;
  • відсутність єдиних стандартів роботи з громадськістю з використанням телефонних «гарячих ліній» органів виконавчої влади і системи контролю за якістю такої роботи;
  • обмеженість матеріально-технічних ресурсів, необхідних для налагодження органами виконавчої влади, насамперед місцевого рівня, роботи телефонних «гарячих ліній», запровадження інших сучасних засобів комунікації з громадськістю;
  • відсутність сучасного технічного та програмного забезпечення для спрощення процедури подання звернень з питань діяльності органів виконавчої влади за принципом «єдиного вікна»;
  • відсутність комплексного підходу до використання інформаційно-комунікаційних технологій, зокрема у частині проведення моніторингу та аналізу громадської думки, а також надання громадськості інформації та роз'яснень з актуальних питань державної політики.

Мета і строки реалізації Концепції

Метою Концепції є визначення основних засад створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади (далі - Національна система опрацювання звернень), за допомогою якої планується забезпечити оперативне реагування на звернення громадськості, проведення моніторингу основних проблемних питань, що потребують прийняття рішень на державному рівні, а також інформування громадян про пріоритетні питання державної політики.
Реалізація Концепції розрахована на друге півріччя 2011 року - 2012 рік.

Шляхи і способи розв'язання проблеми

Основними шляхами розв'язання проблеми є:

  • розроблення нормативно-правових актів з питань діяльності контактних центрів органів виконавчої влади, опрацювання звернень, що подаються за допомогою телефонного зв'язку та через Інтернет;
  • організація функціонування республіканського в Автономній Республіці Крим, обласних, міських у містах Києві та Севастополі контактних центрів (далі - контактні центри), налагодження їх взаємодії з Урядовим контактним центром;
  • визначення в районних державних адміністраціях посадових осіб, які здійснюватимуть взаємодію відповідно з республіканським в Автономній Республіці Крим, обласними, міськими у містах Києві та Севастополі контактними центрами;
  • забезпечення комплексного підходу до використання контактних центрів, телефонних «гарячих ліній», довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади у роботі з громадськістю, запровадження єдиних стандартів реагування на звернення, що стосуються діяльності органів виконавчої влади;
  • створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади.

З метою реалізації Концепції передбачається, зокрема:
удосконалити роботу телефонних «гарячих ліній», довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади;
розробити нормативно-правові акти, що регламентують порядок взаємодії Урядового контактного центру, контактних центрів, а також телефонних «гарячих ліній», довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади;
розробити типове положення про контактні центри;
створити контактні центри;
впровадити єдині стандарти роботи з громадськістю в діяльність контактних центрів, а також телефонних «гарячих ліній», довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади, забезпечити здійснення контролю за їх дотриманням;
організувати координацію та методичне забезпечення Урядовим контактним центром діяльності контактних центрів, а також телефонних «гарячих ліній», довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади;
налагодити проведення контактними центрами, а також телефонними "гарячими лініями", довідковими телефонними службами центральних органів виконавчої влади роботи з роз'яснення пріоритетних питань державної політики;
налагодити проведення за допомогою контактних центрів, а також телефонних «гарячих ліній», довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади моніторингу та аналізу громадської думки;
розробити програмне забезпечення Урядового контактного центру для ведення автоматизованої бази даних про звернення, що складається із сервісів для:
- автоматизованого опрацювання звернень, що надходитимуть через Інтернет;
- проведення поглибленого аналізу проблемних питань, порушених заявниками;
- створення архіву інформаційно-довідкових матеріалів, що містить адреси, телефони, графіки роботи органів виконавчої влади, інформацію про порядок надання адміністративних послуг і розміщується на веб-сайті Урядового контактного центру;
- забезпечити захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах контактних центрів, а також телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади шляхом створення комплексної системи захисту інформації з підтвердженою відповідністю;
- об'єднати на базі Урядового контактного центру контактні центри, телефонні «гарячі лінії», довідкові телефонні служби центральних органів виконавчої влади в Національну систему опрацювання звернень з єдиним телефонним номером.

Очікувані результати

Реалізація Концепції дасть змогу:

  • впровадити механізм електронного урядування в роботу органів виконавчої влади з громадськістю;
  • забезпечити оперативність реагування на проблемні питання, порушені у зверненнях представників громадськості;
  • підвищити ефективність державного управління, якість підготовки та прийняття рішень з найважливіших питань державного і суспільного життя з урахуванням думки громадськості;
  • створити додатковий механізм інформування громадськості з питань державної політики;
  • підвищити рівень довіри громадян до органів виконавчої влади.


Забезпечення реалізації Концепції

Забезпечення реалізації Концепції здійснюється за рахунок коштів державного бюджету.

_______________

КАБІНЕТ МІНІСТРІВ УКРАЇНИ

ПОСТАНОВА

від 18 січня 2012 р. № 21

Про затвердження Положення про Національну
систему опрацювання звернень до органів
виконавчої влади та Типового положення про
контактний центр Автономної Республіки Крим,
області, мм. Києва і Севастополя

Кабінет Міністрів України постановляє:

Затвердити такі, що додаються:

Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади;

Типове положення про контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя.

______________

ЗАТВЕРДЖЕНО
постановою Кабінету Міністрів України
від 18 січня 2012 р. № 21

ПОЛОЖЕННЯ
про Національну систему опрацювання
звернень до органів виконавчої влади

1. Це Положення визначає порядок функціонування Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади (далі — Національна система). Національна система — система контактних центрів, телефонних “гарячих ліній”, довідкових телефонних служб органів виконавчої влади, які за допомогою засобів телекомунікації забезпечують за принципом “єдиного вікна” оперативний розгляд органами виконавчої влади звернень громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб — підприємців, органів місцевого самоврядування.

Національна система складається з державної установи “Урядовий контактний центр” (далі — Урядовий контактний центр), контактних центрів Автономної Республіки Крим, областей, мм. Києва і Севастополя, телефонних “гарячих ліній”, а також довідкових телефонних служб органів виконавчої влади, об’єднаних на базі Урядового контактного центру.

2. Фінансування робіт із створення та функціонування Національної системи здійснюється за рахунок коштів державного бюджету.

3. Терміни, що вживаються у цьому Положенні, мають таке значення:

1) засоби телекомунікації — телефонний зв’язок, Інтернет;

2) заявник — громадянин, підприємство, установа та організація, фізична особа — підприємець, орган місцевого самоврядування;

3) звернення — пропозиція (зауваження), заява (клопотання), скарга, що надходить від громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб — підприємців, органів місцевого самоврядування до органів виконавчої влади за допомогою засобів телекомунікації;

4) суб’єкти Національної системи — Урядовий контактний центр, контактні центри Автономної Республіки Крим, областей, мм. Києва і Севастополя;

5) програмно-апаратний комплекс — сукупність програмно-апаратних засобів, що складається з апаратних і програмних елементів, які забезпечують функціонування Національної системи.

4. Основною метою функціонування Національної системи є:

1) сприяння удосконаленню роботи органів виконавчої влади із зверненнями;

2) забезпечення оперативного реагування на проблемні питання соціально-економічного життя, які порушуються у зверненнях;

3) вивчення громадської думки щодо основних напрямів діяльності органів виконавчої влади;

4) сприяння підвищенню ефективності державного управління, якості підготовки та прийняття рішень з найважливіших питань соціально-економічного життя з урахуванням думки громадськості;

5) створення додаткового механізму інформування громадськості з питань державної політики.

5. Основними завданнями Національної системи є:

1) приймання, реєстрація та попередній розгляд звернень, що надходять за допомогою засобів телекомунікації, надсилання їх органам виконавчої влади відповідно до компетенції для розгляду та вирішення по суті порушених у таких зверненнях питань;

2) проведення аналізу результатів розгляду звернень органами виконавчої влади відповідно до їх компетенції;

3) проведення моніторингу та аналізу громадської думки;

4) інформування заявників щодо норм законодавства, надання необхідних консультаційних послуг і роз’яснень з пріоритетних питань державної політики.

6. Урядовий контактний центр:

1) здійснює координацію діяльності суб’єктів Національної системи;

2) забезпечує приймання звернень за єдиним телефонним номером та за допомогою Інтернету, надсилання їх на розгляд органам виконавчої влади відповідно до компетенції. Стосовно звернень з питань, що не потребують додаткового опрацювання у відповідних органах виконавчої влади, Урядовий контактний центр надає необхідні роз’яснення та довідкову інформацію за допомогою телефонного зв’язку або в електронній формі (на звернення через Інтернет);

3) забезпечує інформування громадськості про функціонування Національної системи;

4) виявляє за результатами проведення аналізу звернень громадян проблемні питання державної політики, що потребують прийняття рішень Кабінетом Міністрів України, а також питання, що можуть спричинити соціальне напруження в суспільстві, та інформує про це Секретаріат Кабінету Міністрів України;

5) проводить моніторинг розгляду звернень органами виконавчої влади та подає відповідну інформацію Секретаріату Кабінету Міністрів України;

6) проводить аналіз звернень для виявлення питань, що потребують невідкладного роз’яснення, взаємодіє з органами виконавчої влади з метою отримання необхідних інформаційних матеріалів, зокрема, щодо норм законодавства;

7) готує пропозиції з питань удосконалення порядку взаємодії Урядового контактного центру, контактних центрів, телефонних “гарячих ліній”, довідкових телефонних служб органів виконавчої влади;

8) забезпечує створення та розміщення на веб-сайті Урядового контактного центру бази інформаційно-довідкових матеріалів, що містить адреси, номери телефонів, графіки роботи органів виконавчої влади, інформацію про порядок надання адміністративних послуг та іншу інформацію;

9) забезпечує підготовку і ведення інформаційно-пошукового довідника автоматизованої інформаційної бази звернень;

10) організовує проведення конференцій, засідань за круглим столом, семінарів, тренінгів, а також здійснює методичне забезпечення контактних центрів Автономної Республіки Крим, областей, мм. Києва і Севастополя, телефонних “гарячих ліній”, а також довідкових телефонних служб органів виконавчої влади;

11) організовує проведення телеконференцій, теле- і радіопередач за участю уповноважених представників органів виконавчої влади;

12) організовує у межах відповідних бюджетних призначень проведення прогнозних досліджень з проблемних питань державної політики, готує за їх результатами інформаційно-аналітичні матеріали для подання Секретаріатові Кабінету Міністрів України;

13) готує пропозиції щодо удосконалення функціонування Національної системи.

7. Контактні центри Автономної Республіки Крим, областей, мм. Києва і Севастополя:

1) забезпечують за допомогою програмно-апаратного комплексу:

приймання звернень за єдиним телефонним номером та через Інтернет;

опрацювання звернень та надсилання їх на розгляд органам виконавчої влади відповідно до компетенції;

інформування та консультування заявників щодо норм законодавства та актуальних питань державної політики;

2) взаємодіють у процесі виконання покладених на них завдань з Урядовим контактним центром, органами виконавчої влади, а також заявниками;

3) подають на запит Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласних, Київської і Севастопольської міських держадміністрацій інформацію щодо звернень та результатів їх розгляду;

4) здійснюють обмін інформацією з Урядовим контактним центром щодо надходження звернень та стану їх розгляду;

5) готують інформацію для формування інформаційно-пошукового довідника автоматизованої інформаційної бази звернень, пропозиції щодо його удосконалення та подають їх Урядовому контактному центру.

8. Суб’єкти Національної системи використовують єдину автоматизовану інформаційну базу звернень, створену за принципом “єдиного вікна” з використанням програмно-апаратного комплексу.

9. Програмно-апаратний комплекс забезпечує в режимі реального часу:

1) приймання, переадресацію телефонних дзвінків, що надходять до Національної системи, та запис на цифрових носіях розмов між працівниками суб’єктів Національної системи і заявниками;

2) автоматизовану реєстрацію звернень, що надходять за допомогою засобів телекомунікації, з можливістю обміну документами між суб’єктами Національної системи та органами виконавчої влади, наявними базами даних;

3) здійснення автоматичного контролю за дотриманням строків виконання, формування повідомлень для забезпечення якісного зворотного зв’язку із заявниками;

4) отримання детальної статистичної інформації у текстовому та графічному зображенні для проведення її аналізу та підготовки висновків щодо прийняття управлінських рішень;

5) зворотний зв’язок із заявниками;

6) захист інформації відповідно до Законів України “Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах” та “Про захист персональних даних”.

_______________

ЗАТВЕРДЖЕНО
постановою Кабінету Міністрів України
від 18 січня 2012 р. № 21

ТИПОВЕ ПОЛОЖЕННЯ
про контактний центр Автономної Республіки Крим,
області, мм. Києва і Севастополя

1. Контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя (далі — контактний центр) є бюджетною установою, яка належить до сфери управління відповідно Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласної, Київської та Севастопольської міської держадміністрації та є суб’єктом Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади (далі — Національна система).

2. Контактний центр у своїй діяльності керується Конституцією та законами України, актами Президента України і Кабінету Міністрів України, актами Ради міністрів Автономної Республіки Крим, розпорядженнями голови обласної, Київської і Севастопольської міських держадміністрацій.

3. Положення про контактний центр затверджується Радою міністрів Автономної Республіки Крим, головою обласної, Київської та Севастопольської міських держадміністрацій.

4. Методичне забезпечення діяльності контактного центру здійснює державна установа “Урядовий контактний центр” (далі — Урядовий контактний центр).

5. Основним завданням контактного центру є забезпечення оперативного розгляду органами виконавчої влади звернень, що подаються громадянами, підприємствами, установами та організаціями, фізичними особами — підприємцями, органами місцевого самоврядування (далі — заявники) за єдиним телефонним номером та через Інтернет.

6. Контактний центр відповідно до покладених на нього завдань:

1) забезпечує за допомогою програмно-апаратного комплексу Національної системи:

приймання за єдиним телефонним номером та через Інтернет звернень заявників;

опрацювання отриманих звернень та їх надсилання на розгляд органам виконавчої влади відповідно до компетенції;

інформування та консультування заявників щодо норм законодавства та актуальних питань державної політики;

2) проводить:

аналіз змісту звернень заявників та подає відповідну інформацію Раді міністрів Автономної Республіки Крим, обласній, Київській та Севастопольській міським держадміністраціям, Урядовому контактному центру;

моніторинг забезпечення своєчасного розгляду звернень заявників органами виконавчої влади та подає відповідну інформацію Раді міністрів Автономної Республіки Крим, обласній, Київській та Севастопольській міським держадміністраціям, Урядовому контактному центру;

моніторинг найважливіших соціально-економічних питань, що потребують невідкладного прийняття рішень, та подає відповідну інформацію Раді міністрів Автономної Республіки Крим, обласній, Київській та Севастопольській міським держадміністраціям, Урядовому контактному центру;

3) здійснює обмін інформацією з Урядовим контактним центром щодо надходження звернень заявників та стану їх розгляду;

4) надає на запит Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласної, Київської та Севастопольської міських держадміністрацій інформацію щодо звернень заявників та результатів їх розгляду;

5) забезпечує взаємодію з посадовими особами районних, районних у мм. Києві та Севастополі держадміністрацій, що відповідальні за опрацювання звернень заявників;

6) готує інформацію для формування інформаційно-пошукового довідника автоматизованої інформаційної бази звернень, пропозиції щодо його удосконалення та подає їх Урядовому контактному центру;

7) організовує інформування громадськості про роботу контактного центру через засоби масової інформації, веб-сайти Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласної, Київської та Севастопольської міських держадміністрацій;

8) організовує відповідно до законодавства поширення соціальної реклами з питань, що належать до компетенції контактного центру.

7. Контактний центр має право:

1) надсилати одержані звернення заявників органам виконавчої влади відповідно до їх компетенції;

2) одержувати в установленому порядку від органів виконавчої влади відповідно до їх компетенції інформацію про результати розгляду питань, порушених заявниками у зверненнях, роз’яснення щодо норм законодавства та іншу інформацію, необхідну для виконання покладених на нього завдань;

3) скликати наради з питань, що належать до його компетенції.

8. Контактний центр під час виконання покладених на нього завдань взаємодіє з Урядовим контактним центром, органами виконавчої влади, а також підприємствами, установами, організаціями, органами місцевого самоврядування та громадянами.

9. Контактний центр очолює директор, який призначається на посаду і звільняється з посади Радою міністрів Автономної Республіки Крим, головою обласної, Київської та Севастопольської міської держадміністрації.

10. Директор контактного центру:

1) здійснює керівництво діяльністю контактного центру, несе персональну відповідальність за виконання покладених на контактний центр завдань, визначає розподіл обов’язків між своїми заступниками;

2) затверджує положення про структурні підрозділи і функціональні обов’язки працівників контактного центру;

3) видає у межах своєї компетенції накази, організовує і контролює їх виконання;

4) розпоряджається коштами контактного центру в межах затвердженого кошторису;

5) призначає на посаду і звільняє з посади працівників контактного центру.

11. Утримання контактного центру здійснюється за рахунок коштів бюджету Автономної Республіки Крим, обласного бюджету, бюджету мм. Києва і Севастополя.

12. Контактний центр є юридичною особою, має самостійний баланс, рахунки в органах Державного казначейства, печатку та бланк із своїм найменуванням.